Все в нашем мире тяготеет к виртуальности. И это не оттого, что виртуальная реальность ярче, и кажется, поддается контролю, нет. Просто она вполне ощутимо может сократить колоссальные энергетические затраты, неизбежные в нелегком труде добывания трудового рабочего капитала. Она сводит к ничтожному любые расстояния и делает совершенно непринципиальной такую величину, как время. Которое, в свою очередь, как известно, деньги. Все, круг замкнулся, и стало очевидно, что аутсорсинг call-центров — есть наше все. Что его услуги если и не незаменимы, то актуальны как минимум. Об этом — с генеральным директором одного из таких центров .


     — Call-центры — явление достаточно новое для нашего региона. Для начала — что это такое?
     — Call-центр — это вообще центр обработки телефонных вызовов. Хотя теперь уже не только их, но и сообщений электронной почты и даже веб-чатов. Обработка исходящих и входящих вызовов.
     Если говорить об исходящих, то самая популярная услуга — это виртуальный офис продаж. Это когда оператор, по определенному и заранее обработанному сценарию звонит потенциальным клиентам нашего заказчика и от лица этого заказчика предлагает определенные товары и услуги. Делает презентацию, высылает интересующую информацию по электронной почте, договаривается о времени следующего созванивания, перезванивает, работает с возражениями. В общем — двигает первые два-три этапа продажи.
     Заказчик же в конце каждого дня получает отчет в Exel, где отображено, что центр сделал сегодня. С кем была проведена работа, какие результаты были достигнуты. В любой момент наш заказчик может сказать, что дальше определенного клиента он ведет сам. Тем самым компания ограждает себя и свой отдел продаж от самой нелюбимой работы — от “холодных звонков”. Первые звонки всегда очень трудны.
     Профессионалам же всегда приятнее работать с теми, кто в принципе готов идти на сотрудничество. Подготовка такой базы и есть основная задача аутсорсингового колл центра. Наш call-центр отличается от других тем, что мы звоним не один раз, и тем, что каждый из наших операторов имеет сертификат специалиста телефонных продаж. И мы делаем главную ставку именно на профессиональную подготовку кадров. Даже больше, чем на программно-аппаратный комплекс.

     — А как клиенты ваших заказчиков относятся к тому, что с ними работает call-центр?
     — Дело в том, что потенциальные клиенты наших партнеров даже и не знают, что с ними работает call-центр. Оператор представляется сотрудником фирмы-заказчика услуги.
Первый звонок — установление контакта и ЛПР (лица, принимающего решение). И далее по плану-сценарию.

Время — деньги

Юлия Герасимович,
руководитель группы рекламы и PR компании «Голден Телеком»

     В ноябре наша компания использовала ресурсы call-центра для продвижения услуги “Поговорим” (междугородная и международная телефония по PIN-коду, позволяющая экономить до 60% расходов на межгород). Данный совместный проект был инициирован для достижения целей активного увеличения клиентской базы подключенных к услуге абонентов и эффективного продвижения услуг компании на рынок г.Екатеринбурга. По сути, call-центр выполнял функции прямой продажи нашей услуги в самой ее эмоционально-трудной части: это первичный контакт с потенциальными клиентами, формирование заинтересованности в данной услуге, и, как результат, — выявление базы клиентов, готовых воспользоваться нашим предложением. В итоге совместного проекта, который осуществлялся на фоне проводимой рекламной кампании, мы уже к концу 2005 г. получили хороший показатель по числу подключившихся к услуге новых абонентов, и с начала 2006 г. обращения клиентов на подключение к услуге продолжают поступать. Помимо этого, мы располагаем базой заинтересованных в услуге клиентов, которые по каким-либо причинам еще не обратились в офис компании. И этот драгоценный для нас материал обязательно будет востребован менеджерами по продаже услуг.
     Конечно, возможно было бы с течением времени получить такое же количество подключенных к услуге клиентов, не прибегая к помощи call-центра, но вопрос именно во времени... А время - деньги, как известно.

     —Насколько индивидуальны сценарии?
     — Конечно, есть некоторые общие принципы, но в каждом конкретном случае существуют свои особенности. Невозможно одинаково продавать мебель дилерам и услуги связи конечному пользователю. Это абсолютно разные вещи. Тем более, что существует два центра: «би ту би» (звонки в дневное время на работу) и «би ту си» (звонки в вечернее время на домашний телефон). Это абсолютно разные сценарии.
     Более того, есть компании, которые не ощущают своих конкурентных преимуществ. Они говорят, что их конкурентное преимущество — цена. Хотя она таковым не является и являться не может. И вот наши специалисты на предварительном этапе все таки находят особенности, уникальности заказчика, и это позволяет операторам достигать большего эффекта.
     В целом же сценарий больше похож на алгоритм, как в информатике. Если оппонент говорит «да», я говорю то-то и то-то, если оппонент говорит «нет», я делаю это и это. Вообще — это консалтинг.
     Серьезная работа — с базой. Ведь оператор набирает телефонный номер не руками, он делает это при помощи мыши. А значит, наша электронная база должна быть совершенной и соответствовать реальности в каждый, отдельно взятый момент времени, а стало быть постоянно обновляться.

     — Подобная, антропоцентричная, с позволения сказать, политика принесла свои плоды?
     — Да. За полгода мы осуществили около тридцати проектов. Таким количеством контрактов не может похвастаться больше ни один аутсорсинговый центр, хотя мы всего полгода на рынке, только вошли в него. А все потому, что, повторюсь, мы сделали ставку на профессиональные кадры.—Ежедневное плюс ежемесячное серьезное повышение квалификации.
     Второй момент — этап предварительной подготовки к проекту. Прежде чем запустить его, мы создаем профессиональный сценарий конкретной продажи, где используем и технологию NLP, и другие продажные техники.
     Сценарий состоит из конкретных этапов продажи, начиная все с того же приветствия, выявления лица, принимающего решения, рассказ о товаре или услуге, методика, помогающая заинтриговать потенциального клиента, заинтересовать его товаром или услугой, выслать какие-либо демонстрационные материалы.

Широта охвата


Вадим Шкурин,
менеджер по прокату фильмов ККТ «Космос», www.kosmos-e.ru

     Мы начали работать с ID System в преддверии выхода на экраны второй части трилогии о Дозорах. Наши прошлогодние впечатления показали, что справиться со всем возможным объемом звонков нам просто не удастся. Тогда мы договорились с ID System о том, что с 1 января 2006 года начинает работать бесплатная горячая линия, пользователям которой доступна вся информация о фильме, сеансах и наличии свободных мест с возможностью их забронировать. Результаты превзошли все наши ожидания. Количество потенциальных зрителей увеличилось, и достаточно ощутимо (мы отслеживаем поступающую информацию через администраторов кассового зала), что не может не радовать. Пользование аутсорсинговыми услугами оказалось простым и удобным во всех отношениях занятием. Теперь мы строим планы на будущее. Совместно с ID System мы откроем номер, а возможно, он останется прежним, позвонив по которому, зрители не только смогут узнать о представленных у нас картинах, но также заказать и забронировать свободные места. В эффективности горячей линии как маркетингового средства сомневаться не приходится, она доказала свою состоятельность и на Западе, и в России. Мы охватим всю ту аудиторию, которой доступна телефонная связь, а значит — практически всю. Для нас это крайне важно.

     — Из чего же состоит техническая сторона дела?
     — Программно-аппаратный комплекс call-центра состоит из нескольких частей. Первое, о чем пришлось позаботиться, — цифровая телефонная станция класса А, способная обрабатывать огромное количество вызовов одновременно. В нашем случае это телефонная станция Ericsson.
     Второе требование к станции — это непременное наличие ACD — automatic call distribution — автоматическая система распределения вызовов по операторам. По уровню компетенции, занятости, и огромному количеству других критериев.
     В результате конкретный вызов попадает к наиболее для этого подходящему оператору. Эта система интегрируется еще и с другими системами и базами при помощи CTI. Плюс CRM система — программа для клиенториентированных компаний, которая позволяет вести всю историю взаимоотношений с клиентом, карточку клиента, прослеживать его активность. При поступлении вызова карточка высвечивается, позволяя нашему сотруднику получить всю имеющуюся у нас информацию и быть более компетентным в разговоре с клиентом, как бы заранее зная, о чем и как следует вести речь.

     — Call-центры работают только с одним видом коммуникации, телефонными вызовами, или сфера их деятельности распространяется и на электронные средства?
     — Call-центр может работать и с электронной почтой. Причем не только с исходящим потоком, но и с входящим. Приведу пример.
     Сейчас мы осуществляем один заказ, суть которого сводится к следующему: наш клиент, предприниматель, у него в команде нет никого, он предпочитает работать один. И вот он решил отдохнуть. Возникла проблема — ведь бизнес не должен останавливаться ни на минуту, верно? Тогда он заказал нам такую услугу: пока он отдыхает, центр получает за него электронную почту, обслуживает звонки и факсы. При этом самые важные из вызовов, критерии которых заранее обозначены, переадресуются ему на мобильный телефон прямо по месту отдыха. Плюс ежедневно он получает отчет обо всех остальных входящих вызовах.

Экономия ресурсов


Леонид Кондрич,
руководитель отдела продаж компании «netprovodov»

Совсем недавно мы воспользовались услугами Call-центра. Причем изначально он не мог нам ответить однозначно, способен ли оказать нам требуемую услугу, но мы были убеждены в этом. И это нормальная ситуация, ведь что такое колл-центр? Это набор ресурсов — грамотные специалисты, телефонная станция и программное компьютерное обеспечение, позволяющее координировать их деятельность. Была поставлена задача, и она была решена. В преддверии Нового года мы решили обзвонить своих клиентов, с тем чтобы поздравить их с наступающими праздниками и заодно провести маленький опрос общественного мнения на предмет предоставляемых нашей компанией услуг. Мы подготовили четыре вопроса, привели их к наиболее емкому и комфортному для восприятия состоянию и в течение всего двух дней все заявленные 900—950 клиентов были опрошены, а результаты были у нас на руках. Очень удобно, особенно если учесть, что если бы этим занимался наш собственный абонентский отдел, то потратил бы на это неделю, если не больше. Аутсорсинг позволил нам сократить временные затраты целого отдела за весьма приемлемую сумму денег. А стало быть решена основная задача — экономия имеющихся в распоряжении ресурсов при помощи привлечения недостающих со стороны.

     — Существуют ли какие-то гарантии того, что отправляемые электронные письма, являющиеся по сути массовой рассылкой не попадут в спам?
     — Гарантии того, что наша рассылка не попадет в спам, нет и быть не может. Но! Прежде чем отослать письмо, наш оператор обязательно позвонит и в письме заинтересует. Так что письмо вряд ли пройдет мимо цели.
     Кроме того, наши сотрудники обязательно проконтролируют и убедятся в том, что письмо действительно прочитано оппонентом. Но главная проблема на самом деле не в том, что письмо может попасть в спам. А в том, чтобы письмо было отправлено именно тому единственному человеку, который в данной конкретной компании решает необходимые нашему заказчику вопросы. Еще один пример.
     Поступил заказ на уведомление обозначенных предприятий одной отрасли о месте и времени будущего мероприятия. Казалось бы, нет ничего проще, но! Та база данных, которую нам предоставил заказчик, мягко говоря, не совсем соответствовала действительности. Фирмы меняют адреса (в том числе — электронные) и телефоны, в них постоянно происходят некие реструктуризации и перемещения сотрудников, бизнес — подвижная система, с этим ничего не поделаешь, и поэтому прежде чем приступить к непосредственному выполнению заказа, нам пришлось вносить значительные коррективы в базу данных.

     — Какие из услуг пользуются особенным спросом среди ваших клиентов?
     — В последнее время все большей популярностью пользуется «виртуальный отдел снабжения», позволяющий найти наиболее выгодных партнеров по поставке того или иного сырья. Кроме того — услуга «назначение встреч».
     Происходит это примерно так: наш клиент отправляется в некий город со своей коммерческой миссией. Он обращается к нам с просьбой найти в этом городе людей, которые в принципе интересуются тем товаром, по поводу продажи которого он, собственно, и осуществляет вояж. Найти и назначить встречи. В последнем подобном случае мы в течение трех дней назначили клиенту 21 встречу, с указанием времени, места и всеми координатами контактного лица. Каким будет конечный результат переговоров, от нас не зависит, но свою работу мы выполнили, и клиент был весьма доволен.
     Хитом последнего времени является услуга «Горячая линия» — прием входящих вызовов за и от лица компании. Причем этот прием и соответствующие действия осуществляются круглосуточно. Один из наших клиентов — компания, занимающаяся реализацией и сервисом торгового оборудования. Эта компания дорожит своим именем и поэтому ей важно, чтобы малейшие сбои в работе ее оборудования, расположенного во многих супермаркетах по всему городу, устранялись фактически в режиме on-line. 24 часа в сутки семь дней в неделю.
     Происходит следующее: на стандартный семизначный номер этой компании (нам даже не пришлось уведомлять клиентов нашей компании-заказчика в смене номера) поступает вызов, который тут же переадресуется нам. Наш оператор обрабатывает этот вызов и направляет его звонком или электронным письмом в сервисную службу компании. И там уже предпринимаются определенные действия по устранению неполадок.
     К слову, раньше, очевидно, служба приема звонков, а точнее всего один человек, была в неком сговоре с сервисной службой, поставляя руководству подчас неверную информацию об уровне и качестве обслуживания. Теперь такая ситуация исключена. Потому что мы отправляем отчеты с объективной точностью.
     В итоге выигрывают все — и клиенты нашего заказчика, и наш заказчик, его доброе имя теперь никакие личностные характеристики иногда нерадивых сотрудников, а также режимы работы сервисной службы испортить не в состоянии.

     — Рынок, на котором действует ID System активно развивается. Чем вы планируете привлечь клиентов в наступившем году?
     — С этого года мы планируем запустить и даже сделать некоторый акцент на суперуслуге — виртуальном телефонном совещании. Для этого нам пришлось сделать некоторые, и весьма значительные, инвестиции в специальное оборудование для проведения конференций. Оно ¬позволяет включить до 15 участников, причем абсолютно неважно, в какой точке планеты они находятся, лишь бы под их рукой была хоть какая-нибудь трубка — стационарного или сотового телефона.
     Нажатием одной клавиши каждый участник попадает в одно общее телефонное пространство, где он слышит каждого участника и также может быть услышан  каждым из них. Управлять процессом может как наш оператор, так и любой сотрудник компании-заказчика. Эта услуга уникальна в своем роде.
     У меня нет информации, что она предлагается еще хотя бы одним call-центром в России. Правда, нет и подтверждения обратного, но повод думать об уникальности все же есть. С уверенностью в ней хотя бы в рамках Екатеринбурга.